Veolia Transport - Notre entreprise

La satisfaction des clients : une priorité du partenariat

Enjeu

Veolia Transport a pris en charge l'exploitation du métro de Stockholm (Suède) durant l'été 1999. La capitale de la Suède compte environ un million d'habitants. À l'époque, la ponctualité et la fiabilité des trains étant très insuffisantes, il fallait un nouveau partenariat axé sur les besoins des clients. Les études avaient en effet révélé le faible niveau de satisfaction. Le défi était donc double. Il s'agissait d'améliorer l'image et le taux de satisfaction des clients et de gagner leur confiance. Par ailleurs, aux côtés de AB Storstockholms Lokaltrafik (SL), l'autorité organisatrice qui a réalisé de nombreux investissements d'infrastructure, de matériel roulant et de systèmes de signalisation, Veolia Transport devait mettre en œuvre l'ensemble de ces rénovations.

Les objectifs fixés

• Améliorer la ponctualité, la propreté et la fiabilité du réseau pour satisfaire les clients;
• Placer la sécurité au centre des priorités;
• Motiver les salariés pour qu'ils développent la qualité du service.

La réponse de Veolia Transport

Depuis 1999, Veolia Transport, avec AB Storstockholms Lokaltrafik (SL), doit résoudre les problèmes de fiabilité des trains, et mettre en œuvre de nouvelles initiatives en faveur des besoins quotidiens des voyageurs.

Les principales avancées sont :

• La satisfaction des clients dans son ensemble est progressivement passée de 46% début 2000 à 62% début 2004 ;
• 69%des passagers qui utilisent "la ligne verte", principale ligne de métro de Stockholm, sont satisfaits de la ponctualité des trains ;
• une hausse de fréquentation de plus de 4,5% dès la première année d'exploitation ;
• Les normes de qualité de service fourni par le personnel ont été définies ;
• La propreté et l'aspect des stations ont été améliorés ;
• Le nombre total d'accidents corporels, clients et salariés compris, a diminué notablement.