La Centrale de mobilité au cœur des transports

Les transports sont une composante essentielle de notre mode de vie. Outre la diversification des moyens de transport disponibles, l'augmentation du nombre de personnes qui les empruntent au quotidien, et qui peuvent parfois se sentir perdues, exige un niveau de simplicité et d'information rapidement accessible. « Il existe deux façons de gérer cette hausse des déplacements, constate Stéphanie Geisenberger, responsable de pôle à la direction du Marketing stratégique de Veolia Transport. Soit on les diminue, en favorisant par exemple le travail à domicile, soit, et c'est ainsi que Veolia Transport voit les choses, on l'organise ! Notre objectif est de devenir la référence en matière de services de mobilité, en favorisant l'intermodalité et l'intégration des différents modes de transport. D'où nos centrales de mobilité ! » 

Qu'il se déplace en train, en métro, en tramway, en bus, en voiture, à vélo, en taxi, en ferry ou même à pied, tout voyageur doit disposer en effet des renseignements - ou au moins y avoir accès - nécessaires à la planification d'un trajet rapide et fluide (dont dépend le bon déroulement de sa journée).

« La diversité des transports démultiplie le nombre d'itinéraires possibles pour une même destination, explique Stéphanie Geisenberger. Le client va vouloir emprunter le plus pratique, et c'est la mission des centrales de l'y aider. Là réside toute la difficulté : concentrer toutes ces informations en un seul et même lieu.»

C'est précisément ici qu'entre en jeu le savoir-faire de Cityway. En 2005, Veolia Transport crée une centrale de mobilité afin de gérer toutes les données provenant de l'exploitation des lignes de bus des 24 communes de l'agglomération de Nice-Côte d'Azur, ainsi que des lignes de tout le département des Alpes-Maritimes. Cityway gère la centrale de mobilité de Nice et fournit des outils pour toutes les autres. Vous pouvez chercher (et trouver !) des informations sur l'état des transports sur l'ensemble du territoire. Vous pouvez aussi faire des réservations, acheter votre ticket, déposer une réclamation, etc. Ces informations sont accessibles par téléphone ou par Internet. La centrale de mobilité reçoit, en effet, toutes les informations aval, y compris les commentaires des clients et les demandes de renseignements, l'emplacement actualisé des correspondances disponibles, les horaires, les interruptions externes de service à prendre en compte...

« Cityway fournit les outils nécessaires à la centrale de mobilité, en particulier le calculateur d'itinéraires» , explique Laure Fraboulet, responsable Marketing de Cityway. « Lorsque le voyageur demande un itinéraire pour une adresse, un lieu public ou un arrêt de bus, l'ordinateur effectue une recherche dans une base de données très fournie et lui propose le parcours le plus pratique en moins de dix secondes. La centrale de mobilité de Nice entend élargir ses services en lançant prochainement un nouveau système public de déplacement à vélo, elle qui gérait jusqu'à présent essentiellement les informations relatives aux bus, poursuit-elle. La centrale doit être aux renseignements sur la circulation et les transports ce que Via Michelin ou Mappy sont à la recherche d'itinéraire pour la voiture particulière : une référence. Il est de l'intérêt de la ville de centraliser en un même lieu toutes les informations relatives aux transports. »

Les centrales de mobilité visent à fournir un service local, mais aussi national. À Tilburg et Sittard, aux Pays-Bas, PZN possède un centre d'appels qui reçoit les demandes de taxi pour le compte de Regiotaxi (initialement réservé aux personnes à mobilité réduite, mais désormais ouvert à tous).

« La partie centre d'appels ne se développera que si nous remportons davantage de contrats Regiotaxi (le gouvernement lance des appels d'offres tous les deux ans dans plusieurs régions des Pays-Bas), confie Erwin Coenen, directeur Qualité chez PZN. Le service client centralisé pour les transports en commun se développera et évoluera lorsque toutes les concessions de transports en commun Veolia, présentes dans le pays, feront appel à lui. »

En Allemagne, la centrale de mobilité de Neubrandenburg fournit un service client sur mesure aux passagers de sept réseaux ferroviaires Veolia Verkehr. « Ce service client centralisé a été créé au moment où l'une des trois compagnies ferroviaires régionales a élargi son offre et commencé à exploiter, en 2002, l'Inter-Connex, premier train privé longue distance d'Allemagne, explique Ramona Frey, chef d'équipe de Kundencenter.Veolia Verkehr a donc décidé d'ouvrir ce centre afin d'offrir un service client de qualité, conforme aux normes du transport ferroviaire longue distance. Il est évident qu'une structure centralisée crée une synergie extrêmement bénéfique, tant au plan du savoir-faire en matière de transports qu'au plan des économies d'échelle. Le concept était convaincant et, au fil des ans, d'autres entreprises de Veolia Verkehr ont confié leur service client au centre mutualisé de Neubrandenburg. »

« Nos conseillers reçoivent une formation continue afin de garantir la qualité des relations téléphoniques et du traitement des réclamations. La formation théorique de départ au service client est suivie d'une formation pratique en conditions réelles et spécifique à chacun des réseaux ferroviaires. Le recrutement s'effectue en deux étapes : après une série d'entretiens, les candidats doivent passer par un centre d'évaluation. Là, des exercices de simulation permettent de détecter les compétences ou les comportements nécessaires à la bonne exécution de la mission. Nous avons besoin d'agents multitâches, capables de fournir des réponses complètes et détaillées quelle que soit la nature de la demande du client. » Le personnel des centrales de mobilité est donc préparé à écouter et à renseigner tout voyageur qui se tourne vers lui. Veolia Transport a pour cela développé un programme unique, comprenantdes formations, des procédures métiers etun outil informatique, pour gérer les réclamationset les demandes d'information.

Par ailleurs, Veolia Transport a lancé « Vialsace » depuis le 1er février 2010. Le premier site internet alsacien d'aide aux déplacements multimodaux (www.vialsace.eu) permet aux voyageurs de prévoir leurs déplacements sur l'ensemble de l'Alsace - et même au-delà de la frontière. « Les centrales de mobilité ont pour vocation de devenir les assistants personnels des voyageurs, reprend Stéphanie Geisenberger. Leur but est simple : faciliter la vie en ville. Si le client y trouve son compte, l'entreprise aussi ! Une structure unique et centralisée permet de réduire les coûts. Par ailleurs, grâce aux nouvelles technologies telles que l'iPhone, nous serons non seulement en mesure de renseigner les voyageurs, mais aussi d'orienter leurs choix afin d'influer favorablement sur les déplacements dans leur ensemble. »