Écouter pour progresser

Les passagers sont les plus à même d'exprimer leurs attentes et leurs idées pour faire évoluer les services de transport, pour autant que des dispositifs d'écoute soient mis en œuvre de façon organisée et périodique. Veolia Transport a pris une orientation volontariste depuis plusieurs années en déployant sur ses réseaux une batterie de moyens. En 2009, Veolia Transport s'est engagé à accélérer le déploiement d'enquêtes de satisfaction. En 2 ans, 90 % des réseaux devront faire réaliser par un tiers une étude de satisfaction des voyageurs.

En complément, des groupes qualitatifs de consommateurs et des tests d'offres sont régulièrement menés. Ainsi, le segment des seniors - 30 % des Européens auront plus de 60 ans en 2030 - a bénéficié d'une attention particulière qui a permis d'améliorer la lisibilité des plans et fiches horaires, le confort des véhicules, mais aussi de conseiller les collectivités sur l'aménagement des trottoirs et des arrêts. Dans le même esprit, il est important de comprendre, tester et mesurer les relations entre le voyageur, sa mobilité et les technologies de l'information : c'est la mission de Veolia Hi Lab, le laboratoire où sont analysés les leviers et freins liés à l'usage des nouvelles technologies. Pour le lancement des services Veloway, par exemple, différentes études en ethnographie et en ergonomie, notamment par caméra, ont été effectuées localement pour passer les offres au radar de l'utilisateur. La combinaison de ces dispositifs et leur comparaison entre réseaux entre pays permettent à Veolia Transport de déployer ses meilleures pratiques au service des voyageurs et des autorités organisatrices.

Parce que les conducteurs, les équipes en agence commerciale, les conseillers dans les centres de service clients sont les ambassadeurs de l'entreprise et bâtissent son succès au quotidien, ils doivent être accompagnés pour mettre en œuvre une haute qualité de service. C'est l'objet du programme de formation à la culture client « Objectif : Vert » que Veolia Transport déploie depuis maintenant cinq ans. Dix pays et 10 000 collaborateurs ont appliqué les principes, efficaces, de cette formation, qui vise à améliorer le confort et le bien-être des voyageurs par une meilleure prise en compte de leurs besoins. Ce dialogue est prolongé par des initiatives telles que « Directeur pour un jour », un concours lancé auprès des 19 000 abonnés du réseau de Boston, qui a permis au lauréat de passer une journée avec le directeur du réseau.

C'est également l'objet de « À la rencontre des voyageurs ». Développé à ce jour en Australie, en Irlande, en Nouvelle- Zélande et aux États-Unis, ce programme permet aux voyageurs des réseaux Veolia Transport de dialoguer en situation avec l'encadrement du réseau et des responsables de l'autorité organisatrice. Il permet ainsi d'améliorer le service sur la base des besoins concrets exprimés par les passagers. À Auckland, en Nouvelle-Zélande, un tel projet a été intégré au programme de revitalisation du réseau ferré de la ville, de plusieurs millions de dollars. Parmi les mesures décidées à l'issue de cette campagne, de nouveaux équipements d'information du public, la création de postes d'agents chargés de l'information client dans les stations principales et la mise en place de nouvelles mesures contre les comportements anticiviques.

Il y a parfois beaucoup à apprendre d'une réclamation. L'enregistrement rigoureux de toutes les insatisfactions et contestations, l'analyse des causes, la mise en œuvre de mesures correctrices et l'engagement à une réponse rapide et personnalisée sont les exigences qui ont conduit à la conception du programme exclusif de gestion des réclamations que Veolia Transport a nommé « Listen ». Inspiré des meilleures pratiques d'industries exigeantes en matière de service clients telles que les télécoms, l'aérien, etc.

« Listen » permet de codifier, traiter avec personnalisation et rapidité les réclamations. Sur la base des bons résultats du réseau Luas de Dublin, premier à mettre en œuvre « Listen » et où le taux de satisfaction client est passé de 59 % à 78 %, le programme sera déployé dans huit pays. Cette démarche d'amélioration continue des services et d'ouverture à la culture client nécessite une réelle mobilisation de l'encadrement. Veolia Transport a donc développé « Must » - Marketing University for Superior Transportation - une formation marketing entièrement dédiée aux cadres et directeurs de réseaux. Ces engagements et ces initiatives sont le reflet de la vision de Veolia Transport. Ils traduisent son ambition de devenir l'entreprise de référence en matière de solutions de mobilité choisie et personnalisée.