L'adaptation permanente de l'offre
Veolia Transport adapte son offre aux besoins des collectivités. Notre prestation peut aller de la réalisation ponctuelle d'un transport à la gestion d'un réseau.
Le degré de prise en charge du service conditionne souvent la durée du contrat. Plus large est la mission, plus importants sont les risques, plus longue est la durée du contrat, qui prend également en compte le temps nécessaire à la mise en place d'une organisation efficace. Ainsi les contrats ferroviaires ont, habituellement, une durée de dix à quinze ans, les contrats routiers de quatre à douze ans.
Mesurer pour progresser
Le système de mesure
Il doit être fiable et opérationnel. C'est la pierre angulaire de toute démarche qualité. Il permet de connaître les performances objectives du réseau en matière de qualité de service, ainsi que le ressenti de la clientèle.
La qualité perçue par le client
Elle est évaluée à travers un baromètre de satisfaction, soit par téléphone, soit en face-à-face auprès d'un échantillon représentatif de la population de l'agglomération. L'objectif de ce baromètre est d'élaborer un outil d'aide à la décision autour des quatre points suivants :
- satisfaction globale du client
- satisfaction par critères
- hiérarchisation des attentes
- bilan d'image
La qualité assurée par l'entreprise
Elle est évaluée au travers d'un baromètre qualité sur le principe suivant : des enquêtes mystères sont réalisées par des enquêteurs qui consignent leurs observations en se positionnant du point de vue du client.