Les engagements de la "Charte du voyageur"
Veolia Transport, pour mieux répondre aux souhaits de nos clients voyageurs, et au travers de sa politique de qualité de service, a élaboré une pyramide progressive en cinq niveaux pour décrire le processus appliqué.
La priorité à la qualité de service
La dernière partie du processus: certification par un organisme indépendant des politiques mises en place.
Les engagements pris auprès des clients voyageurs et de l'autorité organisatrice.
Sanctionne les résultats de la politique qualité tel que définie dans le contrat.
Mesure du taux de satisfaction et des performances de la qualité de service.
La base: elle s'applique à tout ce que produit l'entreprise.
- Le premier niveau correspond à l'élaboration des politiques de qualité appliquées par l'entreprise.
- Le deuxième niveau définit les outils de mesure, de la qualité de service nécessaires pour constater la satisfaction de la clientèle (qualité perçue) et l'efficacité des politiques qualités élaborées par l'opérateur (qualité réalisée).
- Le troisième niveau vérifie que la qualité de service répond aux exigences préalablement définies dans le contrat d'exploitation. C'est un avantage pour l'autorité organisatrice, les clients voyageurs et l'opérateur.
- Le quatrième niveau correspond à la « Charte Qualité ». C'est le support de communication qui relate les engagements pris par Veolia Transport auprès des clients voyageurs et de l'autorité organisatrice.
- Le cinquième niveau est l'étape finale de ce processus. Elle conduit l'opérateur à faire certifier, par des organismes indépendants, la performance et l'efficacité de la qualité de service mise en place.
Gestion de la qualité
Pour Veolia Transport, la gestion de la qualité se fait dans une organisation décentralisée qui implique tous les membres de l'entreprise. La communication interne tient un rôle clé pour assurer l'implication et la motivation de nos employés. La mise en place d'une bonne coopération et d'interfaces entre les différents interlocuteurs sont des outils indispensables pour rendre la qualité de service efficace. L'élaboration d'actions concrètes permet une amélioration dans la qualité du travail, en réduisant, voire en faisant disparaître les causes de difficultés diverses. Veolia Transport a rempli et est détenteur de multiples démarches de certifications.
Veolia Transport : un partenaire de l'autorité organisatrice
Un véritable partenariat est établi par Veolia Transport avec l'autorité organisatrice concernant la qualité de service. Nous estimons que c'est un élément essentiel pour définir, améliorer et consolider les performances de la démarche qualitative.
L'opérateur et l'autorité organisatrice se mettent, tout d'abord, d'accord sur les objectifs à remplir et leur faisabilité. Un outil de mesure est constitué pour fournir un point régulier auprès de l'autorité organisatrice sur les actions effectuées, les progrès enregistrés, et pour définir les prochaines étapes du processus. Ces outils de mesure sont basés sur des indicateurs fiables, et intègrent une analyse et une interprétation de toutes les données recueillies.
Les outils de mesure de la qualité de service
Veolia Transport mesure l'efficacité de la qualité de service par le biais de deux outils principaux qui peuvent également nous servir d'outils de gestion interne :
- Les enquêtes de satisfaction : elles mesurent la « qualité perçue » en se référant aux sentiments ressentis par les clients voyageurs lors de l'utilisation de nos services. L'objectif de ces enquêtes est de mesurer le taux de satisfaction par types de clientèles, et leur fidélité à nos réseaux.
- Les enquêtes mystères : elles permettent de mesurer la « qualité réalisée » par l'opérateur durant notre fonction quotidienne de gestion du réseau de transport. Les perturbations sur les trajets, de notre responsabilité ou indépendantes de notre volonté, sont ainsi étudiées.
- Les enquêtes mystères permettent de tester le réseau de manière anonyme, en se plaçant dans le rôle du client voyageur lambda, afin d'évaluer la qualité de service proposée. Nous évaluons le mode de fonctionnement et pas les personnes.