Les centres de relation client
A Nice ou en Ile-de-France, les « Centres de Relation Client » permettent aujourd'hui à Veolia Transport d'établir une relation nouvelle avec les voyageurs.
Rapprocher les voyageurs de leur opérateur de transports collectifs est une priorité pour Veolia Transport
La mise en service d'un véritable dispositif de gestion de la relation client, le 3 janvier 2005 à Nice, est une illustration de cette préoccupation récente. Des conseillers en mobilité répondent aux clients des 150 lignes du réseau Ligne d'Azur exploitées par la société ST2N. Deux numéros Azur sont disponibles, l'un dédié à l'information des voyageurs et à la gestion des réclamations (08 1006 1006), l'autre à la réservation des transports à la demande Créabus (08 1006 1007).
Grâce à une formation à la téléphonie et aux métiers du transport, les conseillers en mobilité sont à même d'écouter, d'analyser et de classifier la nature de chaque réclamation afin d'apporter une réponse adaptée et juste.
Une base de données dédiée à l'information voyageurs
En s'appuyant sur une base de données unique, mise à jour deux fois par an (horaires d'hiver et d'été) et ponctuellement en cas de modification de ligne, le système d'information voyageurs développé par Veolia Transport permet aux conseillers de diffuser rapidement aux clients une information fiable et cohérente.
Des outils pour mesurer les performances et la qualité du service
Les centres d'appels bénéficient en outre, de l'outil du centre service à la clientèle, performant en termes de statistiques des appels reçus et traités. Cet outil est utilisé au quotidien par l'encadrement pour le suivi des flux d'appels, l'amélioration des résultats et l'atteinte des objectifs du service sur chacun des numéros d'appels. Le suivi des réclamations des appelants est également une démarche logique et indispensable pour assurer et améliorer la qualité de service. Une consolidation par typologie de réclamations est réalisée à cet effet.