Barcelone

En 2000, ATM, l'autorité organisatrice des transports de Barcelone, décide de lancer deux projets de tramway : le tram Diagonal - Baix Llobregat dans la partie ouest de la ville et le tram San Marti-Besòs dans la partie est. Il s'agissait de répondre aux enjeux suivants :

• développer la capacité des transports publics pour le projet ouest,
• favoriser l'urbanisation d'une zone industrielle pour le projet est,
• assurer le lancement des deux lignes en 2004 avec une construction débutant en 2000.

L'objectif principal est d'augmenter la fréquentation des transports publics.

Le plan d'actions a été articulé autour de deux axes :

• garantir un très haut niveau de performance opérationnelle, avec un taux de ponctualité supérieur à 95 %,
• assurer une excellence du service pour les voyageurs.

• Un partenariat public-privé autour d'un projet BoT (Build operate Transfer) ambitieux de 436 M€ d'investissement et un consortium avec des expertises claires et complémentaires.
• Un dialogue ouvert et constructif avec les partenaires du projet afin d'intégrer la dimension passager dans le design des infrastructures et des véhicules.
• Une bonne coordination entre les différents opérateurs de transport de Barcelone, pour garantir aux voyageurs un niveau de service homogène quel que soit l'exploitant.

Avec 120 carrefours traversés sur 15 km, Veolia Transdev a développé une véritable expertise dans la régulation du trafic permettant au tramway d'atteindre une vitesse commerciale de 18 km/h sans perturber la circulation automobile.

Barcelone dispose d'un système qualité complet, intégrant les certifications ISo 9001, ISo 14001, EN 13816 et oHSAS 18001.

• Veolia Transdev a travaillé avec ses équipes de maintenance et ses sous-traitants afin de s'assurer que toute l'exploitation réponde aux plus hautes exigences de qualité.
• Des tableaux de bord quotidiens et mensuels avec des indicateurs très largement partagés dans l'entreprise créent une culture interne de la performance.

• Les équipes dédiées au service aux passagers sont jeunes, d'horizons et de cultures différents, et formées à la qualité du service client.
• Déploiement de « Listen », le programme exclusif de Veolia Transdev de gestion des réclamations et contact clients.
• Une très large utilisation des médias sociaux pour développer de nouvelles initiatives clients et consulter la population sur les prolongements de lignes.

• Campagnes de sensibilisation sur le civisme et actions de prévention de la fraude.
• Collaboration régulière avec la police locale et régionale.
• Formation des équipes de contrôleurs et de sécurité à la prévention du racisme et à la résolution de conflits.
• Renforcement des moyens techniques et de coordination via la vidéo surveillance.