Boston

Le réseau ferroviaire de la banlieue de Boston est le plus grand réseau des États-Unis confié à un opérateur privé. Il est exploité par la MBCR pour le compte de l'autorité locale des transports (MBTA). MBCR doit délivrer un service efficace et de qualité dans les domaines de la relation client, de la formation du personnel, des pratiques de gestion et des procédures d'exploitation.

• Assurer la maintenance des rails, de la signalisation et des autres infrastructures afin d'offrir aux voyageurs un service sûr et fiable.
• Améliorer les compétences des équipes afin de garantir sécurité et qualité de service.
• Poursuivre la mise en oeuvre de propositions innovantes dans le domaine du service clients.
• Améliorer les systèmes de collecte, de validation et de traitement des données relatives à l'exploitation et à l'environnement en conformité avec les exigences de la MBTA.

• Introduction d'un service Wi-Fi à bord de tous les trains.
• Renforcement de l'information : des annonces automatiques à bord, des dispositifs d'affichage et des comptes à rebours électroniques avant l'arrivée.
• Remise en état des gares suite aux investissements gouvernementaux : des gares plus agréables, plus accessibles et plus sûres.
• Création de nouveaux dispositifs de communication :
  - un bulletin trimestriel, baptisé « Passenger Express », distribué dans les gares,
  - « RailMail », une newsletter électronique destinée à informer le client de l'actualité du réseau, en particulier des prévisions de changements d'horaires et de perturbations,
  - des sondages trimestriels en ligne pour permettre aux voyageurs de donner leur avis sur la qualité de service et leur niveau de satisfaction général,
  - un système de gestion des réclamations et remontées clients efficace.

• 200 directeurs ont bénéficié d'une formation au leadership, à la performance opérationnelle, à la satisfaction client, au développement professionnel des salariés, à la communication et à la sécurité.
• Tous les salariés ont bénéficié d'une formation poussée en ressources humaines et en accueil de la clientèle.
• 350 conducteurs suivent chaque année un cours de remise à jour sur l'accueil de la clientèle.

• Amélioration du système de gestion des statistiques d'exploitation et des données environnementales.
• Lancement satisfaisant de la ligne Greenbush, en octobre 2007, grâce à l'expertise internationale de Veolia Transdev.

Partenariat avec les Samaritains, association de prévention du suicide, qui assure une formation des salariés et affiche le numéro d'appel d'urgence dans toutes les gares.