Dublin

En 2001, le RPA (Railway Procurement Agency) lance un appel d'offres pour son tramway avec des exigences affirmées de haute qualité de service.
Pour se différencier de ses concurrents, Veolia Transport Irlande choisit d'inclure dans sa réponse la mise en place d'un centre d'appels.

Les fonctionnalités proposées sont volontairement larges et couvrent :

• L'accès gratuit aux informations utiles pour se déplacer dans Dublin,
• L'assistance en cas de perte d'objet,
• La délivrance de titres de transport et cartes d'abonnement,
• La gestion des réclamations,
• Le recouvrement des procès verbaux,
• L'envoi de mailings et la réalisation d'enquêtes de satisfaction.

Pour atteindre ses objectifs et construire une relation forte avec l'Autorité Organisatrice, le centre client Luas :

A adopté une philosophie de service exigeante :

• tout client mérite respect et intégrité et a le droit d'être écouté quelles que soient les circonstances,
• tout client a droit à une information compréhensible.

A mis en oeuvre des indicateurs de suivi ambitieux :

• un service professionnel et personnalisé accessible à 90 % même durant les heures de pointe,
• une réponse concluante donnée en moins de 5 jours aux courriers de réclamation.

Le centre de service client Luas s'est fixé des objectifs ambitieux avec une cible de 110 % de clients satisfaits et le dépassement de leurs attentes.
L'enthousiasme, la souplesse, la passion, le zèle sont les valeurs promues au sein du centre.

Le centre de service client Luas a été pionnier sur le déploiement du programme multidisciplinaire « Listen » développé par Veolia Transport :

• Toute demande arrivant par courrier, téléphone ou courriel est enregistrée, qualifiée et codifiée de façon à optimiser son traitement,
• Les conseillers ont reçu la formation exclusive « Gérer les demandes clients et les réclamations » et se sont approprié les fondamentaux de la culture client et les techniques de gestion de la relation client à distance,
• Un outil informatique dédié facilite la gestion des flux d'information.

La proximité du centre de service client avec l'exploitation permet de traiter efficacement et avec réactivité toute perturbation : mise à jour du site Internet et des systèmes d'information voyageurs sur les quais.

La disponibilité aux heures de pointe est assurée grâce à des horaires d'ouverture étendus et une affectation optimisée des ressources.
La qualité de service est pilotée par la réalisation d'une enquête de satisfaction mensuelle et des appels mystères.