Neubrandenburg

Initialement mis en place par Veolia Transdev pour fournir des services à InterConnex, la première compagnie de train longue distance exploitée par un opérateur privé en Allemagne, le centre de contact client Kundenservice a très rapidement été plébiscité par les voyageurs.

Forte du professionnalisme de ses équipes, de l'excellence de ses procédures opérationnelles et de ses infrastructures téléphoniques et informatiques, cette plateforme s'est développée et a accueilli de nouveaux réseaux Veolia Transdev.

• Développer un centre de contact client ultramoderne dédié au traitement à distance de la relation avec les voyageurs.
• Garantir un haut niveau de service.
• Fournir un service client sur mesure à l'ensemble des voyageurs des réseaux allemands de Veolia Transdev.
• Mettre à disposition des voyageurs un « guichet unique » pour traiter leurs demandes, réclamations et suggestions.
• Devenir une plateforme multiservices, multiréseaux, multicanaux.

• Les conseillers du centre de contact client suivent une formation initiale dans le domaine du service client, complétée par une sensibilisation au secteur du transport ferroviaire et de voyageurs.
• Le parcours d'intégration inclut des visites sur site à la rencontre des voyageurs. Pour garantir une proximité totale avec nos réseaux et leurs clients, ces moments de rencontre sont renouvelés régulièrement.
• Le processus d'évaluation et de perfectionnement des agents garantit l'adéquation des prestations avec les besoins des clients : en fonction des situations, l'agent présentant le profil le plus adapté est sélectionné pour assister le voyageur.

• Les délais de réponse, les appels perdus, les volumes traités et d'autres indicateurs sont mesurés selon des normes de qualité strictes et des engagements de service conformes aux exigences de Veolia Transdev.
• L'infrastructure téléphonique et informatique intégrée facilite le service client et permet une évaluation fine et régulière de la conformité avec les engagements de service ainsi que l'amélioration continue des processus opérationnels.
• La formation continue met l'accent sur la qualité de la relation téléphonique et la gestion des réclamations.

Kundenservice a été le centre pilote d'un projet Veolia Transdev impliquant six pays et portant sur l'analyse et le développement d'un programme permettant d'améliorer les performances économiques et la qualité de service des centres de contact client de Veolia Transdev.

Des rapports sur les motifs d'insatisfaction et le traitement des demandes et des remontées clients sont régulièrement transmis aux réseaux afin d'anticiper la résolution des situations et d'améliorer les services.