Stockholm

• Réduire l'engorgement automobile des quartiers du centre ville de Stockholm en créant un couloir nord-sud à haute capacité, fiable et intégré.
• Assurer l'exploitation du réseau avec l'ambition d'augmenter sa fréquentation.
• Obtenir des résultats significatifs et assurer une coopération constructive avec la première ville à avoir été désignée capitale verte européenne par la Commission européenne en 2010, en raison de son engagement environnemental reconnu.

• Garantir la continuité du service aux heures de pointe et un taux élevé de satisfaction des passagers.
• Devenir la référence en matière de performances environnementales.
• Former le personnel à la culture client et placer le passager au coeur du service.

Depuis le lancement du tramway, Veolia Transdev a eu pour priorités la maîtrise complète de l'exploitation du service ainsi que le suivi et l'analyse de la gestion du trafic. La fréquence de passage des tramways et la gestion de la flotte de véhicules ont été ajustées pour faire face aux interruptions de service ou à la saturation des rames. L'analyse croisée des flux de voyageurs et des données d'exploitation permet au réseau d'anticiper les fluctuations de la fréquentation tout au long de l'année. Veolia Transdev garantit ainsi une qualité de service constante.

En tant qu'opérateur du tramway depuis le lancement du service et grâce à l'étroite collaboration établie avec l'autorité locale (SL), Veolia Transdev a pu augmenter considérablement la capacité offerte aux voyageurs et améliorer l'intermodalité dans le réseau de la ville.

Après des enquêtes approfondies auprès des personnels en contact avec le passager et en partenariat avec des chercheurs en sciences sociales de l'université de Karlstad, Veolia Transdev a créé « Serviceklivet », un projet d'entreprise visant à rendre les voyageurs les plus heureux possible.

Entre autres enseignements issus de cette nouvelle plate-forme d'échanges ont été identifiés les moments critiques au cours desquels se construit une expérience client positive ou négative. À partir de ces constats, différentes actions ont été entreprises :

• présenter, expliquer les résultats de l'étude à l'ensemble des collaborateurs et en discuter avec eux,
• organiser régulièrement des sessions de rappel et de retour d'expérience sur les points positifs et négatifs évoqués par les clients,
• organiser chaque année deux stages de formation d'une journée pour tout le personnel de terrain, basés sur notre programme interne de sensibilisation à la culture de la relation client « objectif : Vert ».

• La totalité de l'exploitation est certifiée Iso 14001 et 9001, gage d'une rigueur de gestion et des procédures internes.
• Le tramway tire intégralement sa puissance motrice de sources d'énergie renouvelables : hydraulique à 95 % et éolienne à 5 %.
• Le recyclage permet d'économiser 70 % d'eau lors du lavage des rames.