Tilburg et Sittard

En 1994, en réponse à l'évolution de la législation hollandaise sur le transport des personnes à mobilité réduite PMR, les Autorités Organisatrices mettent en place un système de taxis partagés.
Un appel d'offres est lancé pour en assurer l'exploitation.

Veolia Transport gagne ce contrat et décide alors de mettre en place un centre client dédié et professionnel pour gérer les services de réservation de voyages porte-à-porte et l'après-vente, selon les cadres contractuels.

En 1998, Veolia Transport Hollande fait le choix stratégique de confier l'ensemble des services clients liés à ses activités de transport public à cette organisation unique et structurée.

PZN a la volonté d'être le centre de service client dédié de tout Veolia Transport Bénélux.

Ses enjeux sont :

• Combiner au quotidien une grande quantité et variété de tâches, avec des volumes importants d'appels liés à la réservation de trajets en taxis partagé et à leur répartition auprès des soustraitants.
• Respecter les normes de qualité définies et contractées.
• Se maintenir à la pointe du service client.

Deux principes ont guidé la mise en place du centre d'appels PZN : approche multidisciplinaire de la gestion de la relation client, et satisfaction de ses clients institutionnels, clients internes et voyageurs.

• Juste qualité : Le coût du service est évalué par PZN et contracté avec les AO ou négocié sur une base annuelle avec les clients internes,
• Transparence : Un niveau de qualité de service est proposé par PZN en fonction des standards du marché et agréé avec chaque client,
• Performance : Des indicateurs partagés permettent de piloter les coûts et la qualité,
• Partenariat : Des points de partages réguliers entre PZN et ses clients permettent d'identifier les leviers d'amélioration de la qualité de service.

• Professionnalisation : Une formation initiale de 2 semaines est dispensée à toute nouvelle recrue, suivie de 2 mois de coaching. Dans une logique de filière, les agents débutent généralement au département réservation avant d'évoluer vers le département service client,
• Connaissance client : Un outil du marché a été adapté aux besoins de PZN, il permet de piloter l'activité et les flux d'information mais aussi de stocker l'ensemble des données clients, au service d'une meilleure connaissance des clients.