York

L'autorité chargée des transports de la région de York avait décidé de faire évoluer radicalement les possibilités de déplacement et d'améliorer la qualité de vie de ses habitants. Sa politique visait à révolutionner les transports publics.

Dans cette partie du Grand Toronto, connue pour ses embouteillages, l'enjeu consistait d'une part à séduire les résidents en offrant un système de transport innovant et de haute qualité, d'autre part à trouver un partenaire capable de relever le défi d'un calendrier serré et d'une infrastructure évolutive sur le long-terme.

• Aider la région de York à développer et mettre en oeuvre une politique de transport ambitieuse.
• Garantir à tous les voyageurs un service irréprochable sur tous les itinéraires.
• Encourager la fréquentation en offrant une réelle alternative à l'automobile.
• Assurer la maintenance des équipements et former l'ensemble du personnel à la satisfaction client.

Notre expérience en matière de conception et d'exploitation de réseau a permis d'adopter un calendrier de lancement ambitieux. Plusieurs initiatives ont été mises en oeuvre :

• des systèmes d'information aux voyageurs modernes et très performants,
• des conseils sur l'adoption de carburants alternatifs et écologiques,
• une réévaluation et une analyse approfondies du réseau de bus de la région, en vue de créer un système de transport équilibré et intégré,
• la préparation de voies en site propre, qui permettent de s'affranchir des embouteillages,
• un diagnostic stratégique des flux de passagers et des temps de trajet afin d'augmenter la fréquentation.

Dans une région où l'on est fortement attaché à l'automobile, il était essentiel de revaloriser l'image des transports publics en phase cruciale de lancement.

• Stratégie de marque : la création de la marque VIVA a suscité une transformation de l'image des transports publics et de la mission de service qu'elle incarne.
• Clarté : compte tenu de l'extension du réseau, un système très simple de codes couleur a été adopté pour différencier les itinéraires.
  Sur tous les itinéraires, la fréquence de passage des bus est de 15 minutes aux heures creuses, et de cinq minutes aux heures de pointe.
• Service client : lors du lancement des lignes supplémentaires, une attention particulière a été portée à l'accueil des nouveaux passagers, à l'orientation des voyageurs dans le nouveau réseau et à la présence sur sites de conseillers pour l'utilisation des nouveaux distributeurs automatiques de tickets.
• Satisfaction client : une mesure régulière de la satisfaction des voyageurs reposant sur des principes méthodologiques rigoureux développés par Veolia Transdev a été proposée à l'autorité organisatrice.

Résultat : En 2010, un taux de réclamation inférieur à 2,07 pour 100 000 voyageurs.